clipping 09/nov/09 - Qualidade em Serviços: A hora da verdade

Prezados leitores,

O texto que A edição aqui reproduz não é de sua própria autoria mas tendo em vista os fatos relatados A edição resolveu sair do baú, sacodir a poeira e botá-lo no ar.

Pelo que poderão concluir ao final da leitura, neste caso, a rede de lavanderias Quality, perdeu a "Hora da verdade".

Mas.. o que é "A hora da verdade"?
Segundo Jan Carlzon em seu livro de mesmo co-dinome... A hora da verdade são aqueles primeiros 15 segundos em que acontece a interação cliente x prestador de serviço. Apartir desses 15 e longos segundos muitas leituras e opiniões podem ser formadas por parte do cliente.

Srs. Gestores da rede de lavanderias Quality.. Prezem pelas suas "horas da verdade"....

Sem mais
A edição.

"De: YULI MELLO DUGAICH
Enviada em: quinta-feira, 5 de novembro de 2009 21:03
Para: sac@qualitylav.com.br

Assunto: Reclamação unidade Manaus

Infelizmente, tenho que recorrer a este canal de comunicação para relatar o PIOR atendimento que eu já recebi em toda minha vida.

Sou, ou melhor ERA cliente da lavanderia que opera com a marca quality na cidade de Manaus, pois moro em SP e trabalho em Manaus. Venho utilizando os serviços deste estabelecimento há aproximadamente dois meses.

Ha duas semanas recebi minhas camisas após lavagem e ao tentar utiliza-las percebi que as mesmas estavam tão mal cheirosas na região das axilas quanto antes da lavagem, então solicitei a lavanderia que as relavassem e fui atendido. Ao retornarem (com atraso de alguns dias), como já havia tido um insidente conferi as condições das camisas que para minha surpresa continuavam mal cheirosas.

Solicitei novamente que as mesmas fossem relavadas e alertei para que fosse dada uma atenção especial ao problema já relatado (nesta altura do "compeonato" já convencido que não continuaria utilizando os serviços da lavanderia, mas como já havia pago pelo serviço e adiantado, resolvi insistir pelo menos com aquelas camisas).

Foi marcada uma data de entrega negociada com a lavanderia, pois a mesma estava passando por alguns problemas com os maquinarios, pelo menos foi o que me disseram para justificar o atraso anterior. Após uma semana de atraso da data negociada e duas ligaçoes intermediarias (maior do que a normal - roupas retiradas na quinta feira de uma semana e marcado para entrega na terça da outra) fui buscar minhas 6 camisas na terça feira da outra semana (duas semanas depois).

Ao chegar no estabelecimento fui recebido por uma funcionária nova e muito educada (provavelmente por ainda não ter tido contato suficiente com a dona do estabelecimento, nem o treinamento ADEQUADO) fizemos um teste simples para verificar a efetividade da lavagem, cheiramos as camisas. Como as camisas estavam mal cheirosas não foi necessário muito esforço para convencer a funcionária, visivelmente desconfortável com a situação, que a lavagem não tinha atingido seu objetivo.

Tomei a decisão de levar as camisas e solicitei que me fosse devolvido o valor referente à lavagem das benditas e fedidas camisas, então a funcionária disse que não tinha autorização para tal procedimento e pediu que eu esperasse a dono do estabelecimento, como era horario de almoço e a proprietaria não tinha previsão de chegada, não foi possivel esperar, mas deixei uma relato no boleto da relavagem das roupas, pois não havia um livro de registros, pedindo que entrassem em contato.

Como pontualidade não vinha sendo o forte da lavanderia, no dia seguinte liguei para cobrar o retorno do contato e neste momento percebi que o atendimento que eu vinha recebendo realmente não condizia com a postura da proprietária do estabelecimento, o péssimo atendimento ainda era muito melhor do que a postura da proprietária.

Neste momento fui surpreendido com o episódio que passou a fazer parte dos meus exemplos de como alguem que lida com o publico não deve, em hipotese alguma se comportar. (sou diretor da empresa de Saneamento de Manaus, cujo atendimento ao publico possui muitas falhas e estamos treinando e reciclando todo o atendimento ao publico - nosso publico é a cidade de Manaus aproximadamente 1 700 000 hab. - pelo menos para isso serviu este atendimento).

Ao perguntar como fariamos para eu receber o valor referente à lavagem das 6 camisas, a Sra Debora, proprietária do estabelecimento, disparou sua metralhadora dizendo que alem de não me devolver valor nenhum não fazia a menor questão de me ter como seu cliente e que ela havia tentado lavar minhas camisas 3 vezes e não tinha culpa de eu ser tão "fedido" assim, que não sabia por onde eu andava para feder tanto e que cliente como eu devem passar longe do seu estabelecimento.

Eu do outro lado da linha perplexo e e sem acreditar no que estava acontecendo disse que nunca havia sido tratado daquela forma e ai recebi outra "rajada"de respostas, como: a dono do estabelecimento era ela e ela tratava com os clientes da maneira que ela bem entendesse e reinterou que cliente com o meu cheiro era bom passar longe de sua loja.
Ao me dizer que eu era o unico cliente que reclamara deste problema, relatei que havia uma outra cliente que havia parado de levar as camisas do seu marido pelo mesmo problema então ouvi novamente que nem eu e neste caso nem ela deveriamos ser seus clientes.

Com isso acho que retrato um pouco da condição de como o nome da franquia Quality esta sendo representada nesta cidade e interferindo nas demais lojas espalhadas pelo pais. Provavelmente a maioria dos executivos que utilizam este serviço viajam muito pelo pais.

OBS: não é possivel que uma lavanderia profissional seja menos eficiente do que a lavagem feita em casa, com produtos simples e acessivel no mercado. Caso não se tenha uma alternativa para isso, principalmente em uma cidade muito quente e umida, onde as pessoas transpiram muito posso lhes encaminhar algumas dicas.

Certo de uma resposta e solução e perpetuidade de vossa marca.
Atenciosamente,
Yuli Mello Dugaich
ex-cliente da Quality Lavanderia"